Kľúčovou stratégiou v období krízy je poznať svojich zákazníkov a to, ako sa môžu meniť
V kríze sa menia postoje aj správanie zákazníkov, preto je na prvom mieste vždy ANALÝZA:
Kto vypadol? Kto ostal? Aké kanály sú k dispozícii?
Pri analýze pomáhajú dotazníky a prieskumy, kým využívanie len jedného zdroja údajov je dosť problematické. Využite kombináciu údajov, aby ste si vytvorili prehľad o tom, ako sa zmenili postoje a vnímania zákazníkov, ako na ne budete reagovať a následne svoje stratégie testovať.
Skúmajte, ako sa menia návyky zákazníkov. Ich postupy zo spoločenského hľadiska, na sociálnych sieťach, v e-mailoch. Šikovní marketéri tieto zmeny zachytia a sú voči svojim zákazníkom a ich odvetviu empatickí. Prispôsobia to, čo píšu a propagujú.
Veľký význam má aj segmentácia zákazníkov. Nestačí len zistiť, kde šetria, ale treba odhaliť produkty, za ktoré sú ľudia stále ochotní zaplatiť plnú sumu. Tento poznatok využite na aktualizáciu portfólia produktov a pri investičných rozhodnutiach.
Samozrejme, niektoré segmenty pocítia dopad viac, než iné. V tomto ohľade budete možno musieť zmeniť spôsob, akým segmentujete zákazníkov. Marketéri zvyčajne segmentujú podľa demografických indikátorov („nad 40“, „čerstvý rodič“, „stredná vrstva“…) alebo podľa životného štýlu („ekológ“, „konzervatívec“…). V recesii však môže byť takáto segmentácia málo relevantná a do popredia prichádza psychologická segmentácia, ktorá zohľadňuje emocionálne reakcie zákazníkov na ekonomické prostredie. Z tohto hľadiska možno kupujúcich rozdeliť do 4 kategórií:
ÚZKOSTLIVÍ: Najvýraznejšie zasiahnutý segment, ktorý často znižuje, presúva alebo eliminuje výdavky. Sú to kupujúci s nízkym príjmom a tí, ktorí sa boja bez ohľadu na úroveň bohatstva.
TRPEZLIVÍ: Kupujúci, ktorí pociťujú krátkodobú úzkosť, ale majú pozitívny dlhodobý výhľad. Ide často o najväčší segment. Kupujúci hospodária vo všetkých oblastiach. Viac zlých správ ich môže vtlačiť do segmentu zabrzdenia.
ZABEZPEČENÍ: Segment, ktorý ďalej nakupuje skoro na rovnakej úrovni, s istou selektivitou pri nákupe. Tvoria ho prevažne bohatí spotrebitelia.
ŽIJEME LEN RAZ: Segment mladých a mestských ľudí, ktorí sa zameriavajú na užívanie si prítomnosti. Zvyčajne sa o úspory neboja, hoci väčšie kúpy môžu presunúť na inokedy.
Do ktorej kategórie patria vaši zákazníci?
V ďalšom blogu sa pozrieme na to, ako jednotlivé segmenty ovplyvňujú rozhodnutia pri rôznych druhoch výrobkov.
