Ako osloviť rôzne skupiny zákazníkov v čase krízy

od Šimková Katarína | máj 5, 2020 | Deal Factory

V minulom blogu sme si pomocou šikovnej tabuľky rozdelili zákazníkov do skupín podľa zmeny ich správania v čase krízy. Keď už vieme, do ktorej skupiny naši klienti patria, ako ich môžeme osloviť?

Dobrá správa je, že aj v kríze môžete osloviť každý segment.

ÚZKOSTLIVÍ ZÁKAZNÍCI

Nevyhnutné veci

• Podčiarknite cenu, zamerajte sa na body cenovej rentability, ktoré sa príliš nedotknú peňaženky zákazníkov
• Ponúknite menšie balíky za nižšie ceny
• Rozširujte súkromné maloobchodné značky
• Propagujte nízkonákladové produkty
• Predstavte tzv. fighter brand (bojovú značku, teda lacnú ponuku, ktorou vylúčite konkrétnych konkurentov))

Pre potešenie

• Redukujte veľkosť
• Udržujte nízke ceny
• Produkty propagujte ako malé potešenie, ktoré si vaši zákazníci zaslúžia

Dá sa posunúť na neskôr

• Ponúknite zálohové programy
• Poskytnite názkonákladové financovanie
• Propagujte mimoriadne ponuky
• SPochybnite úsporné a nezmyselné správanie (napr. nebezpečenstvo pri odkladaní výmeny pneumatík)

Postrádateľné

• Presvedčite zákazníkov o tom, aby si váš produkt radšej sami zmajstrovali, než by sa ho mali vzdať
• Pokračujte v reklame zameranej na informovanie (napr. propagujte možnosti dovolenky v budúcnosti)

TRPEZLIVÍ ZÁKAZNÍCI

• Ponúknite nízkonákladový variant
• Propagujte prémiové balíky, ktorými podporíte tendenciu zásobovania sa
• Zdôraznite spoľahlivosť značkových produktov alebo služieb
• Odmeňte lojálnych zákazníkov, aj keď nakupujú menej (napr. ponúknite body pre častých zákazníkov)
• Pri propagácii produktov pozdvihnite morálku
• Produkty propagujte ako dostupné alternatívy k drahším výdobytkom
• Ponúkajte jednoduché modely, nižšie ceny
• Propagujte modely s nižšími prevádzkovými nákladmi
• Propagujte opravy
• Pokračujte v reklame zameranej na informovanie
• Investujte do zlepšení hlavného produktu, ktoré zrýchlia návrat zákazníkov na trh

ZABEZPEČENÍ ZÁKAZNÍCI

• Pokračujte v reklame zameranej na informovanie
• Pozdvihnite špičkovú kvalitu
• Propagujte ako produkt, ktorí si zákazníci zaslúžia, lebo sú úspešní
• Propagujte úspory, ktoré vyplývajú z aktuálnych nákupov
• Poraďte zákazníkom, že ak budú svoju kúpu odkladať, produkt im ujde
• Umožnite diskrétny nákup a zabezpečte, aby menej majetní ľudia vašich zákazníkov nepovažovali za pôžitkárov v tomto čase
• Propagujte to, ako vašimi produktmi ohúria zákazníci svojich majetných priateľov

ZÁKAZNÍCI ,,ŽIJEME LEN RAZ“

• Pokračujte v reklame zameranej na informovanie
• Pripomeňte zákazníkom, že bez vašich produktov nemôžu existovať
• Ponúknite praktickú automatickú fakturáciu kreditnou kartou
• Propagujte produkty ako možnosť využitia okamihu
• Ponúknite program mesaných platieb
• Propagujte výhody kúpy súvisiace so zvýšením kvality života
• Ponúknite zaujímavé nové produkty a propagujte ich ako niečo, bez čoho sa nedá existovať
• Propagujte svoje produkty ako niečo, čo si vaši zákazníci budú môcť kúpiť, keď im narastie príjem

Vyhliadky sú celkom dobré najmä v prípade základných produktov diskontných značiek, ktoré sa predávajú ako horúce rožky najmä skupine zákazníkov, ktorí sa zriekajú prémiových značiek v prospech nižších cien.

„Diskontné značky môžu účinne osloviť aj „trpezlivých“ zákazníkov, ktorí si pred krízou kupovali produkty vyššej kategórie.“

Skupinu „trpezlivých“ môžu osloviť aj opravárenské služby, keďže sa títo zákazníci budú snažiť predĺžiť životnosť svojich produktov a nebudú kupovať nové.

Prémiové značky môžu predstaviť tzv. „fighter brand“, teda verziu prémiovej ponuky za nižšiu cenu, ktorá sa predáva pod iným menom a má len minimálnu reklamu.

Reštaurácie a ďalšie podniky často nastavujú svoje ponuky podľa kľúčových maloobchodných bodov cenovej rentability, ktoré rezonujú u zákazníkov, tak ako to je pri hotdogu za 99 centov alebo umývačke riadu za 399 eur.

Nové stratégie pri určovaní cien môžu pomôcť viacerým firmám. Tu sú ďalšie príklady:

• Predstavte ceny vyplývajúce z výsledkov. Tento prístup často využívajú poradenské firmy, ktoré spájajú platbu s merateľnými výhodami pre zákazníka, ktoré plynú z používania produktu alebo služby.
• Zmeňte cenový základ a umožnite zákazníkovi prenajať si vybavenie na hodinu, nie na deň.
• Vyskúšajte si predplatné, na základe ktorého si zákazník kupuje použitie produktu anie samotný produkt.
• Rozdelenie služby tak, aby zákazníci platili osobitne za jednotlivéprvky toho, čo bolo predtým súčasťou celého balíka tak, ako to urobili letecké spoločnosti v prípade batožiny a stravy počas letu.

Nestačí? Tu sú ďalšie nápady:

• Znížte prahové hodnoty pri množstevných zľavách
• Ponúknite zákazníkom úvery
• Zmenšite veľkosť položiek alebo ponúk a znížte ich príslušné ceny

Poznaj svojich zákazníkov, najmä v kríze

od Šimková Katarína | apr 20, 2020 | Deal Factory

Kľúčovou stratégiou v období krízy je poznať svojich zákazníkov a to, ako sa môžu meniť

V kríze sa menia postoje aj správanie zákazníkov, preto je na prvom mieste vždy ANALÝZA:

Kto vypadol? Kto ostal? Aké kanály sú k dispozícii?

Pri analýze pomáhajú dotazníky a prieskumy, kým využívanie len jedného zdroja údajov je dosť problematické. Využite kombináciu údajov, aby ste si vytvorili prehľad o tom, ako sa zmenili postoje a vnímania zákazníkov, ako na ne budete reagovať a následne svoje stratégie testovať.

Skúmajte, ako sa menia návyky zákazníkov. Ich postupy zo spoločenského hľadiska, na sociálnych sieťach, v e-mailoch. Šikovní marketéri tieto zmeny zachytia a sú voči svojim zákazníkom a ich odvetviu empatickí. Prispôsobia to, čo píšu a propagujú.

Veľký význam má aj segmentácia zákazníkov. Nestačí len zistiť, kde šetria, ale treba odhaliť produkty, za ktoré sú ľudia stále ochotní zaplatiť plnú sumu. Tento poznatok využite na aktualizáciu portfólia produktov a pri investičných rozhodnutiach.

Samozrejme, niektoré segmenty pocítia dopad viac, než iné. V tomto ohľade budete možno musieť zmeniť spôsob, akým segmentujete zákazníkov. Marketéri zvyčajne segmentujú podľa demografických indikátorov („nad 40“, „čerstvý rodič“, „stredná vrstva“…) alebo podľa životného štýlu („ekológ“, „konzervatívec“…). V recesii však môže byť takáto segmentácia málo relevantná a do popredia prichádza psychologická segmentácia, ktorá zohľadňuje emocionálne reakcie zákazníkov na ekonomické prostredie. Z tohto hľadiska možno kupujúcich rozdeliť do 4 kategórií:

ÚZKOSTLIVÍ: Najvýraznejšie zasiahnutý segment, ktorý často znižuje, presúva alebo eliminuje výdavky. Sú to kupujúci s nízkym príjmom a tí, ktorí sa boja bez ohľadu na úroveň bohatstva.

TRPEZLIVÍ: Kupujúci, ktorí pociťujú krátkodobú úzkosť, ale majú pozitívny dlhodobý výhľad. Ide často o najväčší segment. Kupujúci hospodária vo všetkých oblastiach. Viac zlých správ ich môže vtlačiť do segmentu zabrzdenia.

ZABEZPEČENÍ: Segment, ktorý ďalej nakupuje skoro na rovnakej úrovni, s istou selektivitou pri nákupe. Tvoria ho prevažne bohatí spotrebitelia.

ŽIJEME LEN RAZ: Segment mladých a mestských ľudí, ktorí sa zameriavajú na užívanie si prítomnosti. Zvyčajne sa o úspory neboja, hoci väčšie kúpy môžu presunúť na inokedy.

Do ktorej kategórie patria vaši zákazníci?

V ďalšom blogu sa pozrieme na to, ako jednotlivé segmenty ovplyvňujú rozhodnutia pri rôznych druhoch výrobkov.

Pravidlo na zvyšovanie konverzií: Prinášajte riešenia

od Šimková Katarína | apr 20, 2020 | Deal Factory

Obchodníci to dnes tiež nemajú jednoduché. Všade kam sa dovoláte počujete rovnakú story.

Nemáme záujem o nové riešenia, aktuálne znižujeme náklady, kde sa dá. Najlepšou stratégiou je byť „must“, nie len „nice to have“. Nebuďte firmou, ktorú zrušia hneď pri prvej kríze.

Dôležitá je aj komunikácia so zákazníkmi. Najlepšie je skúsiť pochopiť ich problém a ich obavy. Mnohí sa možno len zľakli alebo riešia konkrétny problém. Ak o ňom neviete, nebudete ho vedieť ani pomôcť vyriešiť. U nás v Deal Factory pracujeme s inovatívnymi firmami, ktoré našli riešenia pre svojich zákazníkov aj počas karantény. Všade skloňujeme informácie o spomaľovaní ekonomiky. Sú však segmenty, ktorým sa darí, takže sa treba situácii prispôsobiť.

Buďte proaktívny, využívajte svoj čas, nečakajte čo sa stane. Toto nie je čas na vyplakávanie, ale čas na makanie. Je toľko vecí, ktoré sa dajú zlepšovať, prispôsobovať, upravovať. Nie je to ľahké, aj my sa snažíme a zdá sa, že u mnohých to funguje. Medzičasom vzniklo mnoho produktov a služieb, za ktoré si zákazníci radia zaplatia. Nie sú to len rúška, ale aj mnohé zaujímavé platformy na online nakupovanie. Niektoré biznisy majú problémy iné zas extrémne rastú, musíme sa prispôsobiť.

Okrem nájdenia riešenia môžete svojim zákazníkom pomôcť aj finančne. Ponúknite im free trial či služby navyše v rovnakej cene. Odomknite im služby, za ktoré si musia bežne priplatiť. Stanete sa tak menej ľahko odmietnuteľným a ukážete zákazníkovi spolupatričnosť. Pomôžte zákazníkom vyrásť aj v čase možnej krízy a budú vám verní aj po nej.

Mnohým firmám funguje aj upsell (predaj existujúcim zákazníkom služby navyše). Podľa štúdií je náklad na získanie zákazníka formou „upsellu“ v priemere len 0,28 EUR na 1 EUR, pričom pri získavaní nového zákazníka iným spôsobom je to priemerne 1,18 EUR na 1 nového zákazníka.

Ak ho ešte nemáte, vypracujte si referenčný program. Hlavne v dobe krízy budú referencie na služby či produkty kľúčové. Kvalitný referenčný obchodný program pomohol rásť aj známym firmách ako Apple, Tesla či iným.

Ak majú firmy správny postoj a náladu, môžu rásť aj počas krízy. Kým ostatní sú v strachu alebo panike, vaša firma môže rásť. Nebojte sa vyskúšať nové veci a merajte ich úspešnosť. Upsellujte, vytvorte si referenčný program, ponúknite klientom pomoc či poradenstvo, zmeňte obchodnú stratégiu, skúste nový mailing. Čokoľvek, je to len na vás a vašej odvahe skúšať nové veci.

Najdôležitejšie však je, NEČAKAJTE, KONAJTE.

Moji najobľúbenejší obchodníci na Slovensku

od Šimková Katarína | apr 6, 2020 | Deal Factory

Aktuálna ekonomická situácia je pre mnohé firmy nepriaznivá. Mnohí zamestnanci aj majitelia firiem sú v strese.

Dnes možno viac ako inokedy je dôležité ako fungujú firmy ako tím. Ako vedia zamakať v krízovej situácii. Ako si vedia kolegovia pomôcť, poradiť, podporiť sa. Či firmy vedia pridať a udržať si svojich zákazníkov. Je ťažké držať tím motivovaný, keď sa s ľuďmi v ňom ani nevidíte. Napriek tomu, som hrdá na ten náš tím a to ako túto situáciu spoločne zvládame.

Makáme a vieme, že musíme udržať svojich klientov spokojných. Rýchlo a akčne sme upravili obchodné procesy a obchodnú stratégiu našich klientov. Adaptovali sme sa na situáciu trhu, kedy vládne na trhu skôr negatívna nálada. Zvýšili sme počty oslovených klientov.

Darí sa nám predávať aj v čase, kedy je ťažké dohodnúť si online meeting. Počas našich home officov nestíhame Netflix či HBOgo. Ak niečo pozeráme, tak blogy Steliho Efti, ktorý radí ako obchodovať počas krízy. Pracovito sa snažíme dodržiavať KPI a prinášať našim zákazníkom aj v tomto čase zákazky. Nie je pravda, že zákazníci iba šetria. Sú segmenty, v ktorých sa darí predávať a klobúk dole, že ich naši obchodníci našli. Spoznajte náš obchodný tím. Ľudí, ktorí sú špičkoví obchodníci a vedia predávať aj v tejto dobe.

Braňo

Vždy usmiaty team líder, ktorý nás všetkých nabíja dobrou energiou. Neustále posiela nové nápady na to ako sa posúvať dopredu. Čo by sme mohli ešte urobiť, vymyslieť. Neposúva len seba, ale pomáha aj v tíme. Nemá problém pomôcť kolegovi a obvolať jeho klientov, aby ukázal, že sa to dá. Rád rozpráva, ale dobre sa ho počúva. Okrem starostlivosti o tím, sám veľmi úspešne obchoduje. Je skvelý rozprávač, ktorý hneď zaujme svoje publikom svojím šarmom. Rýchlo pochopil, že vďaka stretnutiam online stihne toho viac (netreba cestovať za zákazníkmi) a svoj čas využíva efektívne.

Klaudia

Správne drzá, ale vždy milá obchodníčka. Nebojí sa ísť si za svojím cieľom a nikdy sa nevzdáva. Stretnutia online stíha jedno za druhým a aj keď má občas z nich rešpekt, nenechá to na sebe poznať. Ako prvá z našich obchodníkov urobila väčšiu objednávku pre svojho klienta aj počas karantény. Keď niečomu hneď nerozumie, naštuduje si to a fičí vpred. Nenechá si skákať po hlave. Bojuje za svoje názory, ale vie aj uznať chybu. Má dobré srdce. Do kancelárie nosí v čase mimo karantény raňajky a sladkosti. (Aj keď nemá službu)

Marek

Je v našom obchodnom tíme aktuálne najstabilnejší člen, je u nás najdlhšie. Väčšinou veľmi pokojný a nenápadný. Pracuje potichu, zodpovedne a s výbornými výsledkami. Vždy nájde spôsob ako veci môžu fungovať. Má rád spätnú väzbu a nebojí sa nových situácií. Rád cestuje a je zároveň moderátor svojej vlastnej show. Parťák, s ktorým sa vždy človek cíti uvoľnene a fajn. Klienti ho majú veľmi radi a väčšina jeho klientov s nami spolupracuje dlhodobo. Je vynikajúci obchodník hlavne na softvérové produkty, ale bohaté skúsenosti má aj s obchodovaním pre médiá.

Lukáš

Sympaťák, ktorého si obľúbi každý zákazník. Je gentleman, ktorý vie, čo sa patrí. Obchodného ducha nezaprie pri každej diskusii. Vo väčšine z diskusií je aj veľmi prínosný, vie počúvať, ale aj klásť dobré otázky. Prináša riešenia, nie výhovorky. Rád sa učí a je hladný po spätnej väzbe, čo je skvelá vlastnosť. Prináša obchodné výsledky a sám na seba má prísny meter. Jeho obchodné telefonáty sú najlepšie v celom tíme, vďaka svojím konverziám.

Brigit

Vždy dôsledne pripravená. Obchoduje v tomto čase na Španielskom trhu, takže asi viete, koľko práce ju stojí dohodnúť si online stretnutie. Dnes však jedno mala a zdá sa, že z toho bude aj celkom veľký deal. Zodpovedná obchodníčka, ktorá vyhrala Sales Competition ešte ako študentka. Potrebuje presne 0% manažmentu, pretože je dôsledná a spoľahlivá ako málokto. Je férová, pracovitá, úprimná a na svoj vek fakt veľký obchodný talent. Nehovoriac o tom, že rozhovory s ňou sú vždy veľmi prínosné a príjemné.

7 rád ako urobiť kvalitné online demo

od Šimková Katarína | mar 30, 2020 | Deal Factory

Aktuálna situácia nás núti predávať online. Musíme sa prispôsobiť. Upravujeme obchodné stratégie, oslovujeme väčší počet zákazníkov.

Snažíme sa dohodnúť, čo najväčší počet obchodných online stretnutí či motivovať zákazníkov na online demo. Pripravili sme pár rád, ako sa pripraviť na dobrý obchodný online rozhovor či demo. Snáď Vám pomôžu. Ak máte svoje triky, ktoré fungujú, budeme sa tešiť, ak ich zazdieľate v komentoch.

Najdôležitejšia je príprava.
Nie je snáď nič horšie ako keď sa obchodníkovi podarí získať možného zákazníka na demo a nie je pripravený.

Internet, notebook, slúchadlá, myš

Uistite sa, že máte spoľahlivý internet. Nabitý notebook, fungujúce slúchadlá. Pripravte si všetky nástroje vopred. Predídete tak zbytočne trápnej situácii na začiatku rozhovoru. Nebehajte myšou hore dole počas rozhovoru. Možno je to jasné, ale neverili by ste, ako často sme tento „div“ videli.

Tesne pred stretnutím

Nemeškajte, buďte pripravení o pár minút skôr. Ak komunikujete cez niektorí z online toolov, ktorý ponúka link, pošlite ho zákazníkovi ešte pred stretnutím. Zjednodušíte mu tak pripojenie a nebude musieť hľadať link v starších mailoch.

Kamera a okolie

Vyskúšajte si kameru ešte pred začiatkom rozhovoru. Upravte sa ako keby ste boli na reálnom stretnutí. Skontroluje záber kamery, aby zbytočne nesnímala vaše súkromie z domova. Prvý dojem je len jeden a to platí aj v online svete.

Majte svoj plán

Pripravte si, čo chcete zákazníkovi odkomunikovať. Zároveň si povedzte, čo je cieľom stretnutia. Čím by ste ho radi ukončili? Aké sú ďalšie kroky? Aj keď ide o online stretnutie, malo by mať presnú agendu. Pokojne ju zákazníkovi na úvode odkomunikujte.

Online demo

Pripravte si kvalitné demo vopred. Ešte pred online rozhovorom si vyskúšajte, či všetko funguje správne. Prihláste sa do dema, aby ste na poslednú chvíľu nehľadali prihlasovacie údaje. Nahrajte dáta či pripravte situáciu, ktorú môže váš prospekt reálne riešiť. Postavte mu tak demo na mieru jeho biznisu a priamo od komunikujte benefity, ktoré mu ponúkate. Vyhnite sa všeobecným dátam, hovorte priamo s klientom o využití pre neho. Otvorte a minimalizujte si okná, ktoré by ste radi ukázali svojim prospektom počas rozhovoru. Nerobte samotné demo dlhšie ako 15 minút.

Robte si poznámky

Pri obchodovaní je dôležité počúvať viac ako rozprávať. Píšte si poznámky. Či už na papier alebo si otvorte okno na počítači, kam si môžete zapisovať spätnú väzbu či otázky. Zákazník tak bude vidieť, že je jeho názor pre Vás dôležitý. Pre vás to môže fungovať výborne aj pri tvorbe follow upov.

Nenechajte sa rušiť

Ešte pred začiatkom online rozhovoru si vypnite všetky notifikácie. Nie je nič trápnejšie ako, keď počas rozhovoru dostávate vtipné správy, ktoré Vám blikajú počas dema na monitore. Ak ste doma, poproste manželku či deti, aby Vás chvíľku nerušili.

A nezabudnite, každé dobré demo začína s top benefitom produktu (killer feature). Získate tak pozornosť hneď od začiatku a je len na Vás ako si ju udržíte ďalej.

Neprestávajte obchodovať! Upravte svoj obchodný proces

od Šimková Katarína | mar 19, 2020 | Deal Factory

Mnohí podnikatelia sa obávajú ako potenciálna kríza ovplyvní ich život. Či im zákazníci ostanú. Či budú mať z čoho platiť zamestnancov. Mnohí nám píšete ako sa nám s obchodovaním posledné dni darí.

Darí sa nám fajn. Je to o niečo ťažšie, avšak obchodovať sa dá. Dohadovať stretnutia nie je problém. Stretávame sa s klientami výlučne online. Používame moderné technológie a prospekty s tým nemajú problém. Ponúkame online demá a free trials. Až na pár výnimiek sme sa s problémom nestretli.

Spísali sme pár rád, ktoré nám zatiaľ v obchodovaní počas izolácie fungujú. Obchodovanie je dlhodobý proces a jeho zastavenie počas krízy môže ovplyvňovať výsledky firmy aj dlho po skončení krízy. Naša rada teda znie: Neprestávajte obchodovať, upravte svoj obchodný proces aktuálnej situácii.

Tu je pár rád ako na to:

1. Zvýšte počet oslovených klientov mesačne.
2. Upravte cieľovú skupinu podľa toho, ktoré firmy neriešia existenčnú otázku.
3. Osobné stretnutia vymeňte za online stretnutia.
4. Napíšte zrozumiteľný návod ako sa klient môže pripojiť na online hovor.
5. Využite čas zamestnancov, ktorí pracujú z domu (možno sú paradoxne menej busy ako bežne).
6. Používajte profesionálne nástroje na online komunikáciu. Vopred si otestujte mikrofón a kameru.
7. Nezabúdajte na prvý dojem aj pri online komunikácii. Dodržujte dresscode.
8. Komunikujte zreteľne benefity produktu či služby.
9. Vytvorte si kvalitný referenčný program. (Ak neviete ako na to, radi poradíme).
10. Posielajte pravidelne follow ups.
11. Ponúknite klientom niečo navyše, odmeňte ich za nákup

Situácia v obchodnom svete nie je ľahká. My v Deal Factory veríme, že tvrdou a poctivou prácou a snahou navyše výsledky dosiahneme.

Odporúčame teda aj vám, neprestávajte obchodovať, ale makajte viac.