Minulý blog sme sa venovali reči tela a v dnešnom blogu budeme v tejto téme pokračovať. Pozrieme sa na ďalšie časti tela a na to, čo o nás dokážu prezradiť.

Ruky

Ruky sú extrémne výrazné. Koniec koncov, signály rúk slúžia aj ako komunikačný prostriedok celých jazykov. Tak ako ústa ich na vyjadrenie a naznačenie myšlienok môžeme používať vedome aj nevedome. Ruky dokážu byť obrovským nástrojom komunikácie.

Tu je pár postrehov:

• Ak váš zákazník bubnuje prstami, znamená to, že je netrpezlivý. V takom prípade svoju prezentáciu urýchlite alebo rovno prejdite k podstate. Pravdepodobne máte do činenia s niekým, kto nemá čas alebo svoj čas nechce tráviť počúvaním všetkých detailov.
• Ak sa váš zákazník hrá s vecami na stole (napríklad s perom, papiermi atď.), je možné, že je znudený alebo podráždený. Všímajte si ďalšie signály, aby ste zistili, o čo ide. V každom prípade však reagujte podobne. Obráťte pozornosť na klienta, pýtajte sa a zapojte ho do rozhovoru.
• Ak sa zákazník opiera o opierku a nakláňa sa na ňu, podvedome vám naznačuje, že by rád stretnutie ukončil. Nie je to síce dobrý signál, ale stretnutie ešte môžete zachrániť. Aj tu vám pomôže, keď klienta zapojíte do dialógu.
• Ukazovanie a poklepkávanie prstami vám napovie, že sa vás váš klient snaží zastrašiť. Je to silný signál a odpovedať naň môžete tak, že budete neustále pristupovať k problémom a otázkam potenciálneho zákazníka.

Ďalším dôležitým znakom je držanie tela klienta. Je jedno, či stojí alebo sedí, ak má uvoľnené ramená a jeho ruky smerujú k vám, znamená to, že ho zaujíma, čo hovoríte. Ak má ruky odvrátené, neprístupný postoj alebo ak sa otáča smerom od vás, pozeráte sa na človeka, ktorému sa nepáči, čo hovoríte. To isté platí aj v prípade, že má prekrížené ruky.

Chodidlá

Nohy sú možno prekvapujúcim zdrojom reči tela. Práve preto sú však veľmi užitočné. Mnoho ľudí sa snaží svoj výraz tváre ovládať, aby ich nemohli iní prečítať, ale zabúdajú pri tom na svoje nohy. Či je niekto naklonený vašim nápadom, môžete ľahko povedať, ak jeho chodidlá smerujú ku vám. Ak sú naopak otočené iným smerom, daná osoba vás nemieni vypočuť. To platí bez ohľadu na to, či váš klient stojí alebo sedí. Opýtajte sa ho, nad čím premýšľa. Nechajte ho hovoriť, aby ste vedeli, prečo ho vaše slová nezaujímajú. Rovnako ako poklepkávanie prstami aj hojdanie nohami alebo chodidlami naznačuje, že váš potenciálny klient sa asi nudí. Zamyslite sa, či nehovoríte príliš dlho a dajte šancu prehovoriť aj svojmu klientovi. Poskakovanie alebo kývanie nohami môžu naznačovať aj to, že má klient pocit, že má v rozhovore navrch.

Čítanie signálov reči tela nie je o tom, ako byť prefíkaným obchodníkom, ktorý pozná kúzelné triky na rýchly zisk peňazí. Ide skôr o pomôcku, vďaka ktorej budete empatickejší k svojmu klientovi a vytvoríte si s ním vzťah. Čítanie reči tela je z mnohých aspektov iba ďalším dôkazom toho, že ste skvelým poslucháčom. A najlepší obchodníci sú zároveň najlepší poslucháči. Venujte pozornosť reči tela svojho potenciálneho zákazníka, aby ste dobre rozumeli jeho potrebám a vedeli ich riešiť, nie aby ste za každú cenu niečo predali.

Svojim obchodníkom vždy hovorím, že žiadať ľudí o to, aby vám zavolali späť je bezohľadné.

Bez ohľadu na hodnotu, či dôvod, je to proste katastrofa. Vezmite si, čo si asi v takom prípade pomyslí váš potenciálny zákazník: „Čo? Ja mám volať vám? Aby ste mi vy niečo predávali? Ešte odo mňa chcete, aby som si na to našiel čas popri vlastnej robote? Srandujete, nie?“ Táto stratégia je jednoznačne FAIL.

Ja radšej postupujem inak. Sama sa snažím urobiť všetko pre to, aby som sa s daným človekom zas spojila. Predstavím vám 3 rôzne scenáre:

1.SCENÁR:

„Môžem sa ozvať v utorok 7. júna o 14:00. Mali by ste vtedy čas sa porozprávať?“

• Ak rozhovor ukončíte takto, stále od zákazníka niečo čakáte, ale je to naozaj minimálna požiadavka. Stačí, aby si do kalendára poznačili dátum a čas, pričom mu zároveň dávate dosť času (aspoň týždeň), aby si práve vtedy našli čas.

2.SCENÁR:

„Môžem sa ozvať v utorok 7. júna o 14:00. Ozvem sa vtedy a môžeme sa porozprávať. Dúfam, že sa vám bude dať hovoriť.

• Ak rozhovor ukončíte takto, zákazník bude vedieť, že od neho nič nežiadate, že sa o ďalší rozhovor postaráte vy, pričom sa o ďalší kontakt pokúsite pasívne a nie agresívne.

3. SCENÁR:

„Poprosím pani Kováčovú, aby sa pozrela, či máte budúci týždeň čas na náš rozhovor.“

• Ak navrhnete, že sa obrátite na sekretárku zákazníka, zákazníkovi bude jasné, že vám na tom naozaj záleží, že sa riadite správnym postupom pri žiadaní ďalšieho rozhovoru, pričom od zákazníka nebudete nič žiadať a ani nezasiahnete do jeho zaneprázdneného programu.  

Niekedy dám zákazníkovi aj dva termíny a opýtam sa, kedy by mu daný čas/dátum viac vyhovoval. Je to vlastne skvelá pasívno-agresívna stratégia, vďaka ktorej dokážem poslať 3 až 5 mailov a urobiť 3 telefonáty bez toho, aby som potenciálneho zákazníka otravovala.

Ponúkam ešte pár tipov na lepšie výsledky v prípade odkladaných hovorov:

• Ak sa vám nepodarí spojiť sa s potenciálnym zákazníkom, nechajte mu odkaz alebo pošlite mail so slovami: „Toto asi nie je najlepší čas, kedy vás zastihnúť. Pokúsim sa teda znovu v stredu o 11:00, je to pre Vás ok?“
• Ráno, pred dohodnutým hovorom posielam e-mail: „Ako som spomínala v poslednom odkaze, dnes vám budem o 11:00 volať. Verím, že sa nám podarí spojiť. Ak vám tento čas nevyhovuje, prosím, dajte mi vedieť.“
• Zvyčajne to skúšam 2x, ale ak sa ani 2. pokus nevydarí, stiahnem sa. Po treťom pokuse obvykle napíšem: „Asi máte plný harmonogram a nedarí sa nám spojiť. Skúsim to teda v budúcnosti. Ak sa vám medzičasom uvoľní rozvrh, kedykoľvek ma môžete kontaktovať.“ Potom sa obrátim na niekoho iného v danej firme.
• A čerešnička na záver? Vzbuďte u potenciálneho zákazníka záujem. Pred plánovaným hovorom mu môžete preposlať nejaký článok so slovami: „Zdá sa, že táto firma rieši rovnaké záležitosti, ako vy… Pozrite si, ako sa k tomu stavajú oni.“ Prinášajte zákazníkom riešenia, nie prácu navyše.

Vyhorenie pri predaji sa často ignoruje, keďže sa vníma ako „súčasť práce“ alebo ako „niečo, čomu sa v tejto sfére nedá vyhnúť“. Vyhorenie môže mať negatívny dopad na vašu činnosť, ak ho presne a včas nediagnostikujete.

Ako sa vyhorenie prejavuje u obchodníkov

Vyhorenie u obchodníkov je jedným z druhov vyhorenia z povolania v dôsledku prepracovania a stresu, ktorý vyplýva z konkrétnych problémov súvisiacich s predajom. Keďže je kariéra v oblasti predaja veľmi rýchla, obchodníci môžu ľahko prehliadnuť niektoré veci, ktoré im bezprostredne nepomáhajú pri uzatváraní zákaziek. Ak sa vaši obchodníci zameriavajú len na to, aby dosiahli cieľové čísla a prestanú vyhľadávať príležitosti učiť sa alebo si zdokonaliť základné obchodné zručnosti, môžu trpieť vyhorením alebo sa k nemu môžu rýchlo priblížiť.

U obchodníkov si teda všímajte nasledujúce príznaky vyhorenia:

• Fyzické vyčerpanie: môže sa prejaviť dlhodobou nespavosťou alebo neplánovaným driemaním v práci
• Emocionálne vyčerpanie: dlhodobý nedostatok empatie, neschopnosť súcitiť s niekým a pocit depersonalizácie
• Zvýšená negativita: netypická agresia, cynizmus, zvýšená úzkosť a nezáujem o prácu

Plat podľa provízií, agresívne ciele v oblasti kvót a neustále odmietanie zo strany klientov majú dopad aj na tých najodolnejších obchodníkov. Našťastie si príznaky môžete všimnúť skôr a zmierniť ich včas. Ak chcete predísť vyhoreniu v oblasti predaja, mám pár tipov, ktoré môžete urobiť sami alebo ktorými môžete motivovať svojich predajcov.

Prevencia vyhorenia u jednotlivcov

Na prevenciu vyhorenia u obchodníkov existuje niekoľko techník a postupov:

• Meditácia alebo nejaký druh relaxácie v dopoludňajších hodinách môžu človeka upokojiť hneď na začiatok dňa a nastaviť tak tón ďalšej práce.

• Skutočné zmeny môže priniesť aj zdravá strava, cvičenie a dostatok spánku.

• Stanovte si hranice pre rovnováhu medzi pracovným a súkromným životom. Určite si čas pre seba a dodržiavajte ho.

• Doprajte si prestávky od e-mailov, počítača aj telefónu. Neustále upozornenia a pripomienky môžu znásobovať stres, ktorý spôsobuje vyhorenie.

• Riaďte sa podrobným a usporiadaným harmonogramom. Časový manažment dokáže významne znížiť stres, pretože minimalizuje prekvapenia a zvyšuje efektívnosť.

Čo ak ste už vyhoreli?

V tejto chvíli sa môžete z vyhorenia „vyliečiť“ len spoločným úsilím, s odbornou pomocou a na základe presne určeného plánu. Pri vyhorení pomáhajú tri fázy: zistenie vyhorenia, zvrátenie vyhorenia a prehodnotenie. Každá z týchto fáz vychádza z ochoty identifikovať problém, pripustiť si, že vyhorením trpíme a následne konať na základe vedomia, že človek vyhorel. Samozrejme, najlepším liekom je nikdy k vyhoreniu nedospieť a nedovoliť stresu zájsť tak ďaleko.

A ešte jeden tip na záver: je preukázané, že dobre motivovaní obchodníci trpia vyhorením oveľa menej, než ich znechutení kolegovia.